2.3 Maatregelen ter voorkoming van ongewenst gedrag

Als de werkgever een visie op ongewenst gedrag  heeft en deze duidelijk communiceert legt hij/zij een goede basis om ongewenst gedrag van medewerkers en externen (zoals leerlingen) te voorkomen. Laat klanten en medewerkers weten dat ongewenst gedrag onacceptabel is en wat de sancties zijn. Verwerk deze visie ook in de huisregels voor publiek en gedragsregels voor medewerkers.

Een voorbeeld van een compacte visie: ‘Onder ongewenst gedrag verstaan we alle vormen van pesten, agressie, intimidatie, discriminatie en seksuele intimidatie. Wij accepteren in onze school voor de kunst (of welke andere typering dan ook) geen enkele vorm van ongewenst gedrag. Niet van medewerkers, niet van leidinggevenden en niet van publiek. Wij willen dat iedereen in onze school met respect met elkaar omgaat en iedere gast of bezoeker onze medewerkers met respect behandelt’

Bijlage OG 1 Kernwaarden voorbeeld het Klooster

De werkgevers maken beleid over ongewenst gedrag. De basis van dit beleid is de Risico inventarisatie en evaluatie (RI&E). Ongewenst gedrag is onderdeel van de RI&E. Verbeterpunten die komen uit de RI&E neemt de werkgever op in een plan van aanpak. Jaarlijks bespreekt de werkgever de voortgang van het plan van aanpak. De werkgever betrekt de preventiemedewerker en de medezeggenschap actief. Tevens toets je het effect van de maatregelen uit het plan van aanpak. Indien nodig worden beleid of maatregelen aangepast naar aanleiding van de toetsing.
In het beleid beschrijf je ook wat de visie is op ongewenst gedrag, wat de huisregels zijn, wat preventieve en curatieve maatregelen zijn, wat er van medewerkers wordt verwacht als het toch gebeurt (melden en registreren), wat de werkgever met de registraties doet en hoe voorlichting, training, opvang en nazorg is geregeld.

Bijlage OG2 Voorbeeld protocol voorkomen van Ongewenst Gedrag

Met de zelfinspectietool ongewenst gedrag van de inspectie SZW kan je zelf beoordelen of het beleid door de bril van de inspecteur in orde is. Evalueer het beleid minimaal één keer per jaar, waarbij je de preventiemedewerker en de medezeggenschap betrekt.

Voorkomen is beter dan genezen. Om die reden is het belangrijk eerst preventieve maatregelen te nemen die de kans op ongewenst gedrag van medewerkers of externen verminderen. Daarna zijn maatregelen die voorkomen dat het escaleert belangrijk. De eerste vier maatregelen hieronder gaan over preventie, de laatste twee helpen escaleren voorkomen of verminderen.

1. Laat medewerkers zo min mogelijk alleen in een locatie werken;
2. Werken er meerdere mensen in de school of locatie, laat dan ook met meerdere mensen afsluiten;
3. Zorg voor deuren met codes of sloten naar ruimtes waar bezoekers niet horen te zijn;
4. Zorg voor een dienstverlening die zo min mogelijk irritaties bij klanten op kan roepen. Maak verwachtingen in gedrag helder, bijv. door heldere huisregels (zie 2.3.4.);
5. Werkt een medewerker toch alleen, laat hem/haar dan weten wat te doen in noodsituaties. Bijvoorbeeld zich beschermen door het blokkeren van de toegang. Zorg voor een alarmknop of andere communicatiemiddelen bij medewerkers die contact hebben met bezoekers, waarbij op dat moment geen collega in de buurt is. Zorg dat de medewerker eventuele vluchtroutes snel en zonder obstakels kan gebruiken;
6. Maak afspraken met politie, zodat deze snel komt als er echt hulp nodig is.

In de huisregels voor publiek maakt de school voor de kunst duidelijk wat voor gedrag er van publiek al dan niet verwacht wordt. Dat kan positief of negatief geformuleerd zijn. De eerste geeft aandacht aan wat voor gedrag van het publiek verwacht wordt en de tweede wat voor gedrag er van het publiek niet verwacht wordt. Zorg dat huisregels goed zichtbaar zijn, raadpleegbaar zijn, dat het personeel ze kent en zodoende weet hoe ze kunnen handelen bij publieksagressie.

Voorbeelden van huisregels ter inspiratie:

Bijlage OG 3 bijlage alg. voorbeeld huisregels voor deelnemers/ leerlingen/ ouders/ publiek/ bezoekers)

In gedragsregels staat beschreven wat ongewenst gedrag tussen medewerkers inhoudt. Bij voorkeur beschrijft het ook wat het gewenste gedrag is. Tevens komt erin naar voren wat medewerkers kunnen doen als hun toch ongewenst gedrag overkomt. Daarbij komen de vertrouwenspersoon en de klachtenregeling expliciet aan de orde. In de bijlage is een voorbeeld protocol ongewenst gedrag opgenomen. Eenvoudig ‘copy-paste’ plegen op de tekst en dan opnemen in het beleid is niet wenselijk. Het is belangrijk dat het beleid past bij de organisatie en cultuur, dat mensen worden betrokken bij het vaststellen en dat iedereen proactief wordt geïnformeerd.

 Bijlage OG 4 bijlage alg. voorbeeld huisregels personeel

De werkgever zorgt voor een procedure van melden en registreren van publieksagressie en dat iedere medewerker, stagiaire en vrijwilliger deze kent. Op deze manier krijgt je zicht op de mate waarin de verschillende soorten van publieksagressie voorkomen. Laat iedere keer dan publieksagressie voorkomt dit melden en registreren. Koppel altijd aan de melder terug wat gedaan is heeft met een melding. Analyseer minimaal een keer per jaar de meldingen en gebruik deze analyse als input voor de RI&E, het nemen van gericht maatregelen en het geven van voorlichting. Vraag hierbij ook input aan de vertrouwenspersoon en betrek desgewenst de wijkagent. Pas indien nodig ook het beleid aan.

Als duidelijk is wie de dader is van ongewenst gedrag is het belangrijk deze aan te spreken, afspraken mee te maken in indien nodig sancties tegen hem of haar op te leggen.

Bij publieksagressie kan dat gaan om een mondelinge of schriftelijke waarschuwing en in het uiterste geval het ontzeggen van de toegang tot het centrum. Bij dreigende escalatie bij aanspreken of verwijderen uit het centrum kan het zinvol zijn de politie te betrekken.

Bij ongewenst gedrag met collega’s is het zinvol gebruik te maken van de sancties die ook op ander gebied gehanteerd worden in het centrum voor de kunsten. Hierbij is het belangrijk dat een sanctie past bij ernst van het gedrag. En dat bij herhaling een volgende sanctie indien nodig zwaarder is.

Leidinggevenden hebben veel invloed op het voorkomen, herkennen, bespreken en beperken van de gevolgen van ongewenst gedrag. Deze oplossing is specifiek voor hen bedoeld.
Voorkomen van ongewenst gedrag begint dat je als leidinggevende voorbeeldgedrag laat zien, waarbij ongewenst gedrag niet voorkomt. En tevens alert zijn op ongewenste situaties en daar adequaat op reageren.

Leidinggevende: Herkennen van ongewenst gedrag & de gevolgen daarvan
Ongewenst gedrag leidt tot stress. Door als leidinggevende signalen van stress tijdig te herkennen en bespreken kan veel ellende en langdurig verzuim worden voorkomen. Signalen van stress zijn signalen die er eerder niet waren. Signalen die kunnen duiden op ongewenst gedrag zijn: sociale isolatie, prikkelbaar, gespannen houding, somber, snel schrikken, vermoeidheid, ongezonder eten drinken en roken. Signalen van pesten zijn: vermijdingsgedrag, onverklaarbare fouten maken, herhaaldelijk verzuim, verzoeken om roosterwijziging of overplaatsing zonder duidelijke redenen, (willen) nemen van ontslag (zie ook signaallijst bijlage 3 behorende bij werkdruk).

Leidinggevende: Bespreken en beperken van ongewenst gedrag & de gevolgen daarvan
Komt er een medewerker naar jou toe als leidinggevende en die heeft last van ongewenst gedrag, neem de medewerker dan altijd serieus. Het is voor de medewerker al een grote stap om naar je toe te komen en de medewerker een grensoverschrijdende ervaring heeft.  Zijn/haar norm is daarbij uitgangspunt. Neem bij een melding de tijd voor de medewerker. Schikt het op dat moment echt niet, maak dan z.s.m. een aparte afspraak. Registreer de melding. Wijs de medewerker ook op de mogelijkheid contact op te nemen met de vertrouwenspersoon en het indienen van een klacht bij de klachtencommissie. Heeft de medewerker medische klachten naar aanleiding van het ongewenste gedrag, verwijs hem/haar dan door naar de bedrijfsarts.

Leidinggevende: Aanspreken collega’s en bezoekers
Spreek als leidinggevende een dader aan op zijn/haar gedrag en geef duidelijk aan dat jij dat gedrag niet tolereert. Maak concrete afspraken met hem/haar over het verbeteren van dat gedrag en de consequenties als hij/zij dat niet doet. Leg dat zo nodig vast. Hou in de gaten of de dader zich daaraan houdt. Bij bezoekers kan in het uiterste geval een toegangsverbod voor een aantal maanden worden gegeven. Maak dit aan degene om wie het gaat schriftelijk kenbaar en communiceer dit aan al het personeel.

Geef medewerkers periodiek voorlichting over ongewenst gedrag tussen medewerkers en door bezoekers. Hierbij gaat het  erom dat medewerkers weten wat de risico’s zijn, wat de instelling doet, wat medewerkers zelf kunnen doen, hoe ze zich het beste kunnen gedragen als het hun toch overkomt, hoe ze dit kunnen melden en waar ze terecht kunnen voor opvang. Bekijk voor medewerkers die regelmatig contact hebben met bezoekers of naast voorlichting ook training nodig is. De mate waarin het risico voorkomt is belangrijk om in de keuze mee te nemen.

Belangrijk onderdeel van de voorlichting is dat medewerkers ook weten:

• Wie de vertrouwenspersoon is
• Wat de geldende gedragsregels zijn
• Wat er in het protocol ongewenst gedrag staat en waar dat te vinden is.
• Wat er in de klachtenprocedure staat en waar die te vinden is.

Bij training gaat het naast kennis ook over vaardigheden, zodat medewerkers sneller situaties herkennen en beter in staat zijn hier goed naar te handelen. Het kan dan bijvoorbeeld gaan over de-escaleren, begrenzen en assertiviteit. Maar ook voldoende aandacht voor klantvriendelijkheid en servicegerichtheid zijn belangrijk om aan de orde te laten komen.

Houdt bij wie voorlichting en training heeft gehad en zorg dat nieuwe medewerkers zo snel mogelijk en uiterlijk binnen 6 maanden na start werkzaamheden voorlichting hebben gehad over ongewenst gedrag en publieksagressie. Neem dit onderwerp mee in een aandachtspuntenlijst voor nieuwe medewerkers, stagiaires of vrijwilligers. 

Soorten agressie

Bij voorlichting en training is het goed om de verschillende vormen van agressie aan de orde te laten komen. Dit is van belang, omdat op verschillende vormen van agressie er verschillend gereageerd wordt.

Bij frustratieagressie is het agressieve gedrag een uiting van frustratie, omdat iets niet is gegaan zoals die persoon verwacht had. Het is daaraan direct te herkennen. De persoon heeft niet de intentie agressief te zijn, maar hij of zij wordt boos en reageert primair. De reactie hierop is om ruimte te geven voor de frustratie, maar niet voor de agressie.  Als de oorzaak bij de organisatie ligt is het raadzaam hier excuus voor te maken. Daardoor zakt meestal de agressie en kan weer een normaal gesprek plaats vinden. Blijft de agressie toch, begrens deze dan en schakel waar nodig hulp in.

Bij instrumentele agressie gebruikt iemand agressie en ander respectloos gedrag om een doel te bereiken. Bewust en expres voert diegene de druk op de medewerker op. De reactie hierop is direct begrenzen en aangeven dat luisteren en praten alleen verder kan als er normaal gesproken wordt.  Indien dat niet voldoende werkt roep dan hulp van collega’s of in het uiterste geval de politie in of beëindigen het contact.

Agressie komt ook voor bij mensen die middelen hebben gebruikt of verward zijn. Deze agressie is onvoorspelbaar. Begrenzen, hulp inroepen en zo nodig contact beëindigen zijn hier de beste maatregelen.

Het is mogelijk hierbij gebruik te maken van de diensten van het Expertisecentrum Veilige Publieke Taak van het Ministerie van BZK. Daar worden workshops, instrumenten en handreikingen aangeboden, waarmee organisaties (beter) in staat zijn de aanpak van agressie en geweld binnen deze organisaties effectief vorm te geven. https://www.veiligepubliekedienstverlening.nl/